こんにちは。
仙台のメンタルトレーナーの吉田です。
「お前じゃ話しにならん！上司を出せ！」
「いいから早く社長に代われ！」
「誠意を見せろ！」
こうしたクレームって凄いストレスですよね。
実際、これまでクレームによる精神的ストレスのせいで、
電話応対が出来なくなったりした人を何人も見て来ました。
そういう僕自身、「ナタを振り回しながら追いかけられた（笑）」
「反社会勢力団体の方々に何度も押し掛けられた」
「ガラスの分厚い灰皿を投げつけられた」「数時間軟禁された」などなど、
今となっては笑い話なのですが色々なクレーム対応経験をしてきました。
そうした体験を元に「クレーム対応スキル」「折れないメンタル」を研修でもお伝えしていますが、
「誠心誠意お詫びしているつもりで、余計にクレームを生み出しているケース」が
実はとても多いことに気づかされてます。
そこで今回は、
クレームを生み出してしまう危険な対応と、クレーム発生時の注意点について書いてみます。
ひとつのクレームの影には潜在的な不満が隠れている
クレームとは、相手が持っている、何らかの期待値（価値基準、満足条件、信念、信条など）に
満たなかったり、反したりした時に発生するものです。
（※悪意、確信的なクレーマーについてはここでは別とします）
「こんなはずじゃなかった！」
「こんなことって絶対にあり得ない！」
「どうして自分がこんな目に！」
「なんで自分だけ！」
「超ガッカリだ！」
「勝手に奪われた！」
こんなふうに「許せない！！」「私が正してやる！！」「裏切られた！！」「早く返して！！」など、
感情が強く動かされたとき、その感情が「怒り」となり、
実際に「電話」や「来訪」と言った具体的な行動につながります。
とはいえ、突如として大爆発するというよりも、
クレームが発生するまでには、実は多くの「クレーム予備軍」となる事象が隠れていたりします。
ある調査によれば、
１件のクレームの後ろには２４人の何らかの不平不満を持った人たちがいて、
その内の６人はかなり深刻な問題を抱えているということです。
ということは、実際にクレームとして直接的にアクションを起こす人は、
不満を持っている人の実はたった４％しかいないということですね。
何が言いたいのかというと、
それくらいクレーム行為って「よほど腹に据えかねた状態」だと言うこと。
そうした腹に据えかねた状態の方から電話や来訪があった際に、
決してやってはいけない対応があります。
これをやってしまうと、本来は苦情（顧客側の正当な要求）で済んだかもしれない話が、
クレーム（正当な域を超えた理不尽な要求）に変わってしまうのです。
クレームの第一声で決してやってはいけない対応
決してやってはいけない対応。
それは、
「話しの途中で言い訳や責任転嫁をしようとすること」
です。
私は以前コールセンターの教育責任者として、
数多くのクレーム対応の「音源」を聞いてきましたが、
「お前じゃ話しにならん！ いいから早く上司を出せ！」というような
ハードなクレームになってしまったほとんどの要因はこれでした。
まさに、「逆鱗に触れるホットボタン」がこの「相手の話しの途中で言い訳や責任転嫁をしようとすること」なんです。
何らかの理由でガミガミ言ってきた相手に、
まず真っ先にしておくといいことが２つあります。
１つ目は、
「相手の言葉を繰り返し、理由は何であれ不愉快な感情を持たせてしまったことへお詫びすること」
まずはとにかくこれです。
相手の「第一声」が終るやいなや、
すかさず、相手が言ってきたことを繰り返した上でお詫びの気持ちを伝えると言うことなんです。
例えば、
「◯◯に関して不手際があったということですね？ それは大変ご不便をおかけいたしました。誠に申し訳ございません」
こんな具合です。
相手が言ってきたことを必ず最初に復唱してからお詫びするというのがポイントです。
２つ目は、
相手が心情（感情）を吐き出すまでは、腹を括ってとにかく聴くこと
です。
「担当責任部署に変わります」「担当責任者に変わります」
良かれと思って専門部署に電話をつなごうとする行為は、
「たらい回し」と受け取られがちです。
こうした取次行為は、
クレームを言ってきた方の心情（感情）が全て吐露され、
一旦、激高が落ち着いてから伝えないと、警戒心や敵対心を生み出し余計に怒り出します。
最初の応対者でその後が決まる
まずはお詫びしながら相手の心情をどんどん吐露してもらい、
その心情を理解し寄り添う姿勢を見せることがとても大切です。
まずは相手のペースに合わせていく（ペーシング）ワケですね。
心理学的に言うなら「怒り」の感情の裏には、
別な感情（第一感情）が潜んでいます。
具体的には「がっかりした」「怖かった」「悲しかった」「傷ついた」こうした感情です。
そこを相手に寄り添いながら伝えることができると、
クレームは一気に収束に向かいます。
また、よくよく話しを聞いていくと、
相手の勘違いによるクレームだったというケースも実はかなり多いです。
ですが、そうした相手の誤りを指摘したりする前に、
まずはしっかりと相手の心情を引き出してあげないと、
クレームを生み出した感情は行き場を失い、さらなるクレームの拡大を生み出します。
また、激高している時には、正確な事実確認をすることが簡単ではありません。
間違った認識のまま、いくら事後対応策を検討しても、
それは二次クレームを生み出すだけだったりするワケです。
ですから、最初に受けた人は、
まずはクレームとなった相手の感情を受け止め
理解している事を伝えるところまでの覚悟を持つということですね。
ご参考：強硬な要求への対処
※自己責任でご参考願います。
ケース：「上司を出せ！！」「上司に代われ！！」
そもそも、クレームの対応責任者を誰にするのかは、
会社側に決定権があります。
例えば、「上司を出せ！！」と要求されたからといって、
担当者を交代しなければならない義務はないワケです。
ですから、
「私が本件に関する責任者の◯◯です。誠心誠意お話をさせていただきますので、ご理解願います」
と堂々とお伝えすればいいのです。
それでも「上司を出せ！！」という場合、
「ご理解頂けないのであれば、これ以上お話を承ることは出来ません」と、
真摯な姿勢でお伝えすればいいでしょう。
当然ですが、会社側で上司や他の担当責任部署に変更した方が良いと判断した場合は、
この限りではありません。
ケース：「マスコミ、監督官庁に通報する！！」
会社側に非があれば、
クレームの発生有無に関わらずルールに則り自ら
報告、公表する姿勢が求められます。
しかし、そのような必要性がないケースでは、
毅然（きぜん）とした態度で
「お客様が自らの判断でなさることについては、当社としてあれこれ言える立場ではございません」
と回答する以外に特段の良策はないと思います。
ケース：「クレームにかかった電話代、交通費を出せ！」
これは状況によりけりので、あまり安易なことは書けませんが、
「申し訳ございませんが、会社としてそういったご費用を負担することは致しかねます」
の一点張りでいくのが基本セオリーでしょうか？
ケース：「もっと誠意を見せろ！！」
こうした場合、私の経験上では最終的に金品を要求してくるケースが多いのですが、
そうなれば刑事事件として通報すればいいので、ある意味、実は楽だったりします。
ですが、実は「怒りの感情を全て吐き出させていない」ということが原因で、
「もっと誠意を見せろ！！」と言っているケースが多いように感じます。
まずは、誠心誠意お詫びをしながら、
真摯な姿勢で事後対応策をお伝えすることでご理解を頂くのが王道ですね。
いかがでしたでしょうか？
実際にクレームとして発生するのは、
実は不満を持っている集団のたった４％でしかありません。
ほとんどの場合、クレームを言わないまま、ただ去って行きます。
その一方で、不満内容を友人知人にどんどん広げます。
ですから、クレーム発生時の対処方法に時間や労力を費やすよりも、
そもそもクレームが起きないような仕組み作りに
時間や労力を費やす必要があることは言う迄もありませんね。
あなたの参考になれば幸いです。
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