こんにちは、メンタルトレーナーの吉田です。
今回は営業・セールスで一番緊迫する場面「クロージング」が、
うまくいく７つのポイントについてご紹介します。
クロージングとは、お客さまに「YES」か「NO」の結論を出していただくために、
お客さまに働きかけることです。
ですが、実際のセールスの現場では
「クロージングをしているつもり」のケースが案外多かったりします。
以前、よくセールストークを録音し分析していましたが、
「つもりのクロージング」があまりにも多いことに驚いた経験があります。
例えば「検討させて下さい」というのは、
「YES」でも「NO」でもないので、
まだクロージングがされていない状態ということです。
「本当のところはどうなのですか？」
この点について、白黒はっきりつけるのがクロージングです。
ですが、この「検討します」とか「考えさせて下さい」と言われた時点で、
クロージングに失敗したと思ってしまうケースが多いようです。
「検討します」「考えさせて下さい」という言葉の裏には、
「まだ十分に満足条件を満たせていない何かがある合図」です。
ですから、再度お客さまの抱えている問題や情報、
理想のゴールなどを質問によって掘り下げていけばいいだけなのです。
改めて全て聞き出し、お互いに内容を確認し合ったなら、
そこで改めてまたクロージングに入ればいいということですね。
「検討させて下さい」「少し考えさせて下さい」
こう言うケースでは、
一旦は「今は買う、買わないの決断はしない」という決断をしているということなので、
その決断にはなんらかの理由があるはずです。
「予算が合わない」「日程が合わない」「サイズが合わない」「色が合わない」etc…
こうした理由が引っかかっているから、
その引っかかりを検討したり考えたいという決断をしたワケですね。
「本当のところはどうなのですか？」
この点について、白黒はっきりつけるのがクロージングなので、
そういう意味では「検討します」「考えさせて下さい」と言われてからが、
本当のクロージングになるワケです。
今回は、このクロージングを成功させる７つのポイントについてです。
１、満足条件を全て洗い出すための質問力を身につける
問題を解決しゴールを手に入れるための満足条件を、
お客さま自らが全て語ってくれることはありません。
これらは質問の力によってのみ引き出すことができます。
この満足条件を、全てお互いに確認していくことで、
自然とクロージングに入ることができます。
クロージングの場面では「いかがですか？」「これでよろしいですね？」と、
そっと後押しするだけでいいのです。
２、肯定的なリーディングを使う
営業・セールスでは、お客さまと短時間で深い関係を築くための
「ラポール・スキル」が欠かせません。
ラポールスキルを活用することで、
お客さまと短時間で良好な関係を築くことができます。
中でも営業・セールスで効果的なのが、肯定的なリーディングです。
リーディングとは「リード（誘導）する」ということです。
例えば、
「いかがでしょうか？」⇒「素晴らしいですよね！」
「お時間作っていただけないでしょうか？」⇒「お時間を作っていただけますか！」
「ここまでご理解いただけましたでしょうか？」⇒「ご理解いただけたようですね！」
リーディングのポイントは、
このようにあなたが誘導したい方向へポジティブ（肯定的）に言い切ってしまうことです。
お客さまが「欲しがっている前提」で会話をリードして行くということですね。
会話の中で自然にできると、全く違和感を感じさせることなく、
自然にリードできるようになります。
３、「検討させて下さい」には反論しない
前述しましたが、
お客さまから「検討します」「考えさせて下さい」と言われた時。
そこからが本当のクロージングです。
ここで慌ててはいけません。
お客さまの「検討します」「考えさせて下さい」という決断を尊重して、まずは受容します。
反論は禁物です。そして、さらりと受け流します（笑）。
そうしてから、
「ところで、どんな点に引っかかっていますか？」
「どんな点を検討されるのでしょうか？」
と質問で掘り下げて行きます。
掘り下げながら「もし、その点がクリアされたら、いかがですか？」と、
何回かテストクロージングを入れていくのも効果的ですね。
４、テストクロージングで感触を見ておく
「もし仮に◯◯だとすれば、どうでしょうか？」
こうやって会話の中で、テストクローズを何度もしておくのはとても効果的です。
なぜなら、人は自分が言ったことに対して「一貫性」を持とうとするからです。
テストクローズのプロセスで、
お客さま自らが「仮に◯◯なら買ってもいいね〜」と何度か言っていくと、
最終的なクロジージングの時、お客さま自身が「NO」と言う言葉にとてもストレスを感じてしまうのです。
テストクロージングでは「前提を埋め込む」ということが大切なポイントになります。
例えば、
「もしお買い求めいただくとしたら、色は青と赤ならどちらがお好みですか？」
こう質問されると、相手は「色」に思考のフォーカスをあてますが、
実はこの質問に答えるということは、
既に「買う」という前提を受け入れたということでもあるのです。
テストクロージングはパワフルなスキルなのでどんどん使いましょう！
５、クロージングしたら沈黙を楽しむ
あなたが「では、今回はこちらのプランでよろしいですか？」とクロージングをしたなら、
後はお客さまのお顔をにこやかに笑顔を浮かべて黙って見ていましょう。
モジモジしたり、ペンや資料をいじったりは禁物です。
ただ、笑顔で見つめるのです。
ここまで築き上げて来た関係を、お客さまも壊したくはないのです。
ですから一生懸命考えています。
その時に、あなたが不安になって無理にフォローしてしまうことは、
お客さまの思考、決断の時間を奪ってしまうことになります。
「沈黙」というギフトをお客さまに与えて上げて下さいね。
６、白黒はっきりつける意識を持つ
そもそもクロージングの目的は、
「成約するのかしないのか？」これの白黒をはっきりつけるために行うものです。
ここがはっきりしないと、
「希望的観測の見込み客」ばかりが増え続けて、
いつまで経っても結果を残すことができません。
人は決断そのものにリスクを感じ、
決断を先送りしたり、誰かに責任転嫁したりしようとします。
ですが、あなたがお客さまの問題を洗い出し、
解決への道筋もはっきりと提示し、お客さまの満足条件も十分聞き出し、
これらを相互に確認したのであれば、お客さまは買う気満々なはずです。
自信を持って「こちらでよろしいですね？」 と、言い切ってみましょう。
そしてもし、まだ満足条件を満たす何かが足りないというのであれば、
また質問で引き出して行けばいいだけですね。
７、あなたがクロジーングしなければ、お客さまは損をする！
もしもあなたが、自分で売っている商品やサービスに自信がないというのであれば、
まずはそこをはじめに手当する必要があります。
なぜなら、そういうことは相手も敏感に察知するからです。
人は「簡単に」「時間をかけずに」「損をせずに」「得をすること」で「満足を得たい」のです。
ですから、あなたがクロージングしなければ、
お客さまは別な会社の商品やサービスを購入するはめになって損をする！
そう思える材料を、あなた自身がまずは用意しておく必要があります。
お客さまに「私から買わないと損します！」と言い切れる何かを
しっかりと自分自身にインプットしておくということです。
「売らなければならない使命感」と言ってもいいかも知れません。
いかがでしょうか。
この７つのポイントをおさえておくことで、
あなたのクロージング力は劇的にアップします。
どれか１つからでも、すぐに取り入れて実践してみて下さいね。
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